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Mon avis sur le service après vente (SAV) de NETGEAR

Le 04/09/2014 à 13h56 par Maxoonet

Un des adaptateurs CPL de la marque NETGEAR que j'avais acheté il y a 5 mois à subitement cessé de fonctionner, m'obligeant à contacter rapidement le Service Après Vente de la grande marque américaine experte dans la fabrication de matériel informatique. En France, le Code de la Consommation et l'intégralité de ses articles protège le consommateur. Étant donné que le produit défectueux disposait d'une garantie de 2 et que la panne est survenue au cours des 6 premiers mois d'utilisation, c'est obligatoirement la Garantie Légale de Conformité qui s'applique dans mon cas. La prise en charge du matériel est donc relativement particulière et oblige le vendeur et/ou le fabricant à procéder au remplacement ou au remboursement intégral du produit défectueux sans aucuns frais supplémentaires pour le consommateur. Les règles sont claires, est-ce le cas pour NETGEAR ?

Support téléphonique gratuit ou payant ?

Les articles «L 113-5» et «L.121-19» du Code de la Consommation indiquent clairement que «le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir [...] le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé» et que «les moyens de communication permettant au consommateur [...] de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique». En bref, un numéro de téléphone ne peut être surtaxé si il est destiné à accueillir les demandes de prise en charge d'un produit défectueux et sous garantie.

La réalité, c'est que le numéro de téléphone du SAV NETGEAR indiqué sur l'emballage de votre produit est le 0820 887 177, numéro facturé 0,118 € TTC la minute. Pour un appel de 20 minutes, temps nécessaire pour obtenir un téléconseiller disponible (oui, le temps d'attente est facturé...), lui expliquer votre problème, appliquer ses conseils pour tenter de résoudre le problème à distance et terminer par l'enregistrement de votre produit et de votre demande de prise en charge, vous payez 2,36 €. Ce n'est pas énorme, mais la loi interdit ce genre de pratique. Voilà un bon point négatif qui fait basculer l'entreprise NETGEAR dans l'illégalité sur le territoire français.

La bonne chose à savoir, c'est que le SAV est également joignable par téléphone au 01 85 14 80 96 et pour le coup ce numéro n'est pas surtaxé ! NETGEAR joue donc intelligemment avec la loi en proposant un support téléphonique gratuit mais en communiquant essentiellement sur le numéro payant. C'est ce que j'appelle la méthode «Prends-moi pour un idiot».

Notez tout de même que vous pouvez également contacter le support technique en ligne ou par mail, donc sans surcoût si vous disposez d'un accès internet, mais ce n'est pas non plus spécifié sur l'emballage de votre produit. La seule chose bien visible, sur deux de ses faces, c'est le numéro de téléphone surtaxé...

Frais de retour du produit défectueux gratuits ou payants ?

Sachant que mon produit est tombé en panne au cours de ses 6 premiers mois d'utilisation, c'est la garantie légale de conformité qui est appliquée. Le produit est supposé comporter un défaut de conformité et il est donc considéré comme défectueux depuis le départ. Là encore, la loi est claire à ce sujet, les articles «L211-9» et «L211-11» stipulent que «en cas de défaut de conformité, l'acheteur choisit entre la réparation et le remplacement du bien» et que «l'application des dispositions a lieu sans aucun frais pour l'acheteur».

La réalité ? Voici les propositions de NETGEAR :

1) Solution de l'échange standard : Pendant la durée de garantie, vous recevrez un produit identique ou équivalent. Après validation de la panne par la hotline, vous recevez un numéro de RMA et vous devez envoyer l'appareil défectueux à ANOVO (Brive-la-Gaillarde) à vos frais. Votre produit de remplacement vous sera ensuite renvoyé rapidement.

2) Solution de l'échange anticipé J+5 avec participation financière : Pendant la durée de garantie, vous recevrez un produit identique ou équivalent. Après validation de la panne, un numéro de RMA vous est communiqué. Pour 30,00 € TTC, vous recevrez par transporteur dans un délai de 5 jours ouvrés votre produit de remplacement. Vous remettrez votre produit défectueux directement au transporteur, lors de la livraison.

3) Solution de l'échange anticipé J+1 avec participation financière : Pendant la durée de garantie, vous recevrez un produit identique ou équivalent. Après validation de la panne, un numéro de RMA vous est communiqué. Pour 36,00 € TTC, vous recevrez votre produit de remplacement dans un délai de 1 jour ouvré. Vous remettrez votre produit défectueux directement au transporteur, lors de la livraison.

4) Solution de l'échange anticipé J+1 produits lourds avec participation financière : Pendant la durée de garantie, vous recevrez un produit identique ou équivalent. Après validation de la panne, un numéro de RMA vous est communiqué. Pour 48,00 € TTC, vous recevrez votre produit de remplacement dans un délai de 1 jour ouvré. Vous remettrez votre produit défectueux directement au transporteur, lors de la livraison.

Comme vous pouvez le constater, la réparation de l'appareil défectueux n'est pas proposée... Nous n'avons donc pas le choix entre la réparation et le remplacement de ce dernier, ce qui n'est pas conforme. De plus, la dernière proposition concerne les produits lourds, ce qui ne me concerne pas : il reste donc trois possibilités. Vous remarquerez vite que deux de ces trois solutions restantes sont facturées 30,00 € TTC et 36,00 € TTC car elles proposent un délai de remplacement rapide respectif de 5 jours ouvrés et 1 jour ouvré. Pour un kit de 2 adaptateurs CPL acheté 42,84 € TTC neuf frais de ports inclus, on peut déduire que chaque adaptateur CPL coûte 21,42 €. Ces deux solutions sont donc inadaptées car plus onéreuses que le produit lui-même...

J'ai donc obligatoirement choisi la seule et unique proposition restante, à savoir le remplacement de l'adaptateur CPL suite à l'envoi de l'appareil défectueux à mes frais... et je me suis donc acquitté des 6,30 € de frais de retour imposés par NETGEAR somme qui couvre l'envoi du produit dans un carton adapté en Colissimo Suivi.

Conclusion ?

NETGEAR ne semble pas être en conformité avec la réglementation française qui est sensé couvrir le consommateur. Même si la qualité de l'intervenant du SAV à été très correcte, que le délai entre mon appel et la réception du produit de remplacement à été relativement court (7 jours au total sachant que j'ai envoyé l'appareil en panne le lendemain de mon appel), la position de l'entreprise semble douteuse concernent le numéro de téléphone du Service Après Vente, et hors-cadre concernant les frais de retours du produit défaillant.

C'est dommage...